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Ecco come rispondere ai reclami dei clienti

Ho recentemente comprato un mobile e, il giorno stesso, l’azienda mi ha inviato un questionario via email per chiedermi se ero soddisfatta.

Ho risposto a tutte le domande indicando la totale soddisfazione per gli addetti alla vendita  e per la pulizia del negozio. Al contempo ho espresso la totale insoddisfazione per il prodotto acquistato e le finte promozioni che questo negozio attua costantemente.

Il giorno successivo ricevo questa mail

Al che ho risposto che se davvero avesse letto il questionario che avevo compilato avrebbe saputo che non avevo avuto nessun problema con il negozio ma con i prodotti in vendita.

Ecco questo qui sopra è esattamente l’esempio di come NON si deve rispondere.

Vediamo insieme cosa fare quando si riceve una mail di reclamo.

Capire il problema

La primissima cosa da fare è comprendere il problema che ha avuto il cliente. Informati su tutto il processo di acquisto e verifica le obiezioni presentate. Leggi più volte l’email che hai ricevuto fino a che non sei sicuro che non ti sfugga niente.

Raccogli informazioni

Cerca di capire perché si è verificato il problema.
E’ un difetto del prodotto?
E’ un problema creato da te o dai tuoi collaboratori?
Per quale motivo è successo?
Poniti queste domande e prepara una risposta esaustiva in modo che il cliente non abbia l’opportunità di sollevare nuove obiezioni.

Tieni traccia dei reclami

Archivia tutti i reclami che ricevi per averne traccia. Ti servirà per capire cosa devi migliorare per evitare di avere clienti scontenti.

Rispondi al cliente

E’ importante rispondere a tutti i reclami che si ricevono ed è altrettanto importante farlo in modo tempestivo, più tempo passa dal reclamo alla risposta che il cliente riceve, più aumenta la sua rabbia.

Se oltre alla mail ti ha fornito anche un numero di telefono prendi in considerazione l’ipotesi di telefonargli. E’ vero avrai a che fare con una persona più o meno irritata ma ricevere una chiamata lo farà sentire importante per l’azienda e quindi disponibile per trovare un accordo pacificatore.

Che tu gli risponda via email o per telefono, la prima cosa da fare è scusarsi per l’accaduto e ringraziarlo di avertelo comunicato. Mostra sempre empatia per la sua vicenda, fallo sentire compreso e fagli capire che sei li per risolvere l’incresciosa situazione.

Se lo ritieni necessario, poni domande e chiedi di spiegarti meglio l’accaduto. Usa un tono gentile e pacato per evitare che si surriscaldino gli animi. Ascoltalo con pazienza senza interromperlo, ma fagli capire che lo stai davvero ascoltando. Un buon metodo è usare parole come: ho capito, certo, ovviamente.

Quando avrà finito rispondigli utilizzando le informazioni che avevi precedentemente raccolto e proponi il cambio del prodotto (ove possibile) o un buono sconto per gli acquisti successivi. Ricorda che il buono sconto non deve essere di una somma ridicola, perché se sarà troppo basso il cliente non avrà la tentazione di tornare a spenderlo anzi si irriterà ancora di più. Meglio rimetterci una fetta di guadagno che perdere vendite future e avere una persona che parla male di te con amici e conoscenti.

Saluta ricordagli che per qualunque problema può contattarti direttamente e che sarai felice di aiutarlo.

Tieni d’occhio l’evolversi della situazione

Se hai proposto un cambio, ricontattalo successivamente per sapere come è andata la sostituzione. Gli farà capire che hai preso a cuore quello che gli è accaduto e che la tua azienda è realmente interessata alla soddisfazione dei clienti.

Se hai offerto un buono sconto, di tanto in tanto controlla se l’ha usato. Se ti dovessi accorgere che sta per scadere e non è mai stato utilizzato manda una mail per ricordare che il buono sconto è in scadenza e che saresti davvero felice di averlo nuovamente come cliente.

Esempio di risposta corretta

Torniamo ora al mio reclamo, io avrei scritto quanto segue:

Gentile Silvia,

abbiamo ricevuto il suo questionario e siamo davvero dispiaciuti di quanto accaduto.

La ringraziamo per averci segnalato il problema, non eravamo a conoscenza dei difetti di montaggio del mobile. Segnaleremo immediatamente al fornitore l’accaduto per evitare che, in futuro, altre persone possano avere gli stessi problemi.

Per scusarci abbiamo deciso di offrirle un buono sconto di 20 euro sul suo prossimo acquisto.

Per qualunque problema non esiti a contattarmi direttamente.

Colgo l’occasione per porgerle i miei più cordiali saluti.

Gestire correttamente un reclamo vi aiuterà a non perdere il cliente. Tutti possiamo sbagliare, lo sanno anche i clienti, la cosa importante è porre immediatamente rimedio a quanto accaduto e invogliare il cliente a tornare da noi.

Se hai domande o suggerimenti da dare su come gestire i reclami, scrivili nei contatti. Aiuterai cosi la nostra community a crescere.

2018-03-07T19:37:13+00:00

Autore:

Ciao! Sono sono Silvia e sono l'ideatrice di PerDonne. Mi occupo della creazione di siti internet, blog, e-commerce, copywriting e Digital Marketing. La mia Missione? Semplice, far chiarezza sul mondo digitale e aiutarti a comprenderne i meccanismi.

2 Comments

  1. Anna 7 marzo 2018 at 19:26 - Reply

    Ciao faccio ricostruzione unghie e mi è capitato in passato che una si lamentasse del risultato come avresti gestito la situazione?

    • Silvia 14 marzo 2018 at 6:14 - Reply

      Ciao Anna,

      è sempre inutile mandare a casa una cliente arrabbiata, oltre a non tornare più da te, parlerà male di te con tutte le sue amiche e conoscenti.
      Se una persona non è soddisfatta meglio cercare di accontentarla, anche perdendoci tempo e, a volte, denaro.
      Andrebbe poi capito perché non contenta del tuo lavoro? Un suo gusto personale o c’era veramente qualche imperfezione?
      Nel primo caso, prima di procedere è sempre bene chiarire ogni aspetto, colore, forma ed eventuali decori in modo che non sorgano reclami dopo.
      Nel secondo, un errore può capitare a tutti, basta porre rimedio e valutare se fare o meno qualche corso di aggiornamento per migliorare.

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