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Problem Solving con il cliente: ecco come intervenire

Sul lavoro, come nella vita personale, dobbiamo sempre e comunque affrontare dei problemi. Avere buone capacità di Problem Solving è fondamentale per riuscire a proseguire nei propri intenti e arrivare all’obiettivo finale che ci eravamo proposti.

Supponiamo che hai un negozio e vuoi portarlo a un buon livello di popolarità, se non sarai più che bravo a risolvere le difficoltà che ti si presenteranno con fornitori e clienti non riuscirai mai nel tuo intento.

Per risolvere i vari problemi dovrai ricorre a un misto di logica e creatività unita a una dose abbondante di self control. Se ti innervosisci o ti metti sulla difensiva non riuscirai a instaurare una buona comunicazione con il tuo interlocutore, concentrarti sul problema e trovare la soluzione migliore nel minor tempo possibile.

Qui di seguito ti mostro la miglior procedura di Problem Solving

ASCOLTA

Se un cliente ti sottopone un problema ascoltalo con attenzione, fagli spiegare il malcontento senza sottovalutare o sminuire il suo disagio. Fai in modo che si senta capito, cosi facendo sarà più predisposto a instaurare un dialogo con te e ad ascoltarti a sua volta.

SCUSATI

Ora che hai capito il motivo del suo malcontento, riconosci che è un problema e scusati. Un “mi dispiace” o “mi scusi” sono parole magiche all’orecchie dei clienti. Una persona acquista un bene o un servizio per trarne un beneficio e quando questo non avviene e al contrario si presenta un problema, per il cliente è una grandissima seccatura. Il minimo che puoi fare è scusarti sinceramente senza troppi se e ma e senza scaricare le responsabilità sugli altri.

DEFINISCI IL PROBLEMA

Hai ascoltato e ti sei scusato non ti rimane che definire il problema. Ci sono problemi semplici che si possono risolvere in un batter d’occhio sostituendo il prodotto e offrendo un piccolo omaggio per far sentir il cliente capito e coccolato. Ci sono invece problemi che vanno studiati attentamente e valutati con calma esaminando tutti gli aspetti per avere una visione d’insieme completa ed esaustiva. Per i problemi complessi è sempre bene metter tutto nero su bianco per esser sicuri che niente venga tralasciato.

DEFINISCI IL TUO OBIETTIVO

Individuato il problema, studia le possibili soluzioni e valutale attentamente. Quale delle soluzioni ti farà ottenere il massimo dei risultati? Ovvero quale soluzione farà felice il mio cliente e lo farà tornare da me anche in futuro?

ANALIZZA

Quale materiale serve? Ce la fai da solo o hai bisogno di aiuto da altri professionisti? Quanto tempo ti occorre per risolvere il tutto? In questa fase, più che mai, è bene essere precisi onde evitare di creare ulteriori disagi al cliente. Sii realista e valuta con molta attenzione tutto ciò di cui hai bisogno.

RISOLVI

Definisci il tuo piano d’azione ovvero cosa farai e come. Appena avrai individuato come procedere comunicalo al cliente indicando anche i tempi di intervento. Più in fretta agirai e minore sarà il suo disagio.

TIENI TRACCIA

Per i problemi più complessi è sempre bene tenere un piccolo registro (nel Club di PerDonne puoi scaricare scheda per analizzare i problemi e registro nell’apposita sezione). Tenere traccia dei problemi e delle soluzioni ti aiuterà non solo ad evitare che si ricreino ma anche ad intervenire più velocemente in caso di situazioni analoghe.

Ricorda che la vera sconfitta non è l’insorgere di un problema ma non saperlo risolvere. Possedere delle buone capacità di Problem Solving ti farà apparire affidabile e professionale agli occhi dei tuoi clienti. I problemi possono capitare a chiunque la differenza la fa la capacità di risoluzione e soddisfazione del cliente.

2018-08-16T14:32:53+00:00

About the Author:

Ciao! Sono sono Silvia e sono l'ideatrice di PerDonne. Mi occupo della creazione di siti internet, blog, e-commerce, copywriting e Digital Marketing. La mia Missione? Semplice, far chiarezza sul mondo digitale e aiutarti a comprenderne i meccanismi.

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